「身体に合った寝る・座る・たたむ」を提供する健康家具ブランド『EMOOR』を展開する株式会社エムールでは、運営するECサイトにおいて、カスタマーサポート対応効率化と売上向上のために、BotBonnieのWebchat機能を活用し、カスタマーサポート工数削減とCVR改善をすることに成功しました。
企業名： 株式会社エムール
サービス名： EMOOR
業種： 家具
施策目的： 売上向上 / カスタマーサポート工数削減
プラン： BotBonnie
チャネル： Web
機能： Webchat
カスタマイズ： なし
これまでEMOOR(エムール)では、顧客の問合せ対応を自動化できていないという点で課題がありました。
そこで、BotBonnieのWebchat機能を活用し、FAQと診断コンテンツをかけ合わせて顧客の疑問に対応しながら商品を案内することに成功しました。
サイト訪問者が疑問を持ったタイミングで相談できるよう、画面右下にWebChatの起動導線を設置。
訪問中にそのまま問い合わせできる導線を構築。
よくある質問に対してはチャット上で回答できるFAQ機能を実装。
カスタマーサポートへの問い合わせ前に疑問を解消できる仕組みを整備。
ユーザーの悩みや目的をチャット上でヒアリングし、該当商品をその場で案内する導線を設計。
商品ページへの遷移を促す商品探索フローを構築。
チャット内でのユーザーの問い合わせの51％を解消。
カスタマーサポート対応に換算して約40時間分の問い合わせを削減し、さらに商品ページへ遷移したユーザーの売上改善にも貢献。
