ソフトウェアは直感的で、サポートも大変満足できるものでした！
BotBonnieチームが常に一番大切にしていることは、お客様へ最適な体験を提供することです。本日、アウディ台湾のデジタルビジネスチームとお話できることを嬉しく思います。ぜひ、BotBonnieで何がうまく行き、何が改善できたのか、詳しくお話をお聞きできればと思います。また、それぞれタイプの異なるお客様がチャットボットに何を求めているのかを理解したいと考えています。
革新的な技術とサービスで知られるアウディ台湾は近年、アウディ・チャットボットを発表し、Meet Taipei 2018の「Experience 2025」展示会では大観衆を魅了するなど、チャットボットを積極的に取り入れています。本日は、アウディ台湾のデジタルビジネスチームをお招きし、同社のチャットボットの設計プロセスやBotBonnieを利用してみての感想についてお話を伺います。
初の左ハンドル車メーカーから伝説の四輪駆動システム「quattro」の発明まで、アウディは常に自動車技術の開発と革新における先駆者であり続けてきました。同ブランドは、モビリティにおける革新的な技術に挑戦し続け、完全なデジタル化と統合されたシステムを実現し、価値連鎖を生み出していくことを目指しています。（アウディウェブサイトより）
「当社のビジョンは、世界中の人々に持続可能でプレミアムなモビリティサービスのベストソリューションを提供することです。」- アウディ台湾
アウディ台湾は、2017年に自社の展示会でチャットボットの活用を開始し、以来多くのイベントで成果を挙げています。2018年にはBotBonnieを採用し、現在では多くの利用がされているアウディ・チャットボットサービスを開始しました。また同年、Meet Taipeiの「Experience 2025」展示会では複数のスタートアップ企業とコラボレーションし、3日間で1500人の来場者（筆者を含め）がオリジナルグッズの獲得を求めてアクティビティに参加しました。
「当社にはシステム面、技術面における要件が沢山あり、多くのカスタマイズが必要でしたので、BotBonnieの迅速な対応と素晴らしいサービスには本当に満足しています！」 - アウディ台湾
以下では、アウディ・チャットボットおよびMeet Taipei 2018でのプロモーションイベント「Experience 2025」について詳しくご紹介します。
チャットボットは主に日常的なサービスやツール、マーケティングに用いられています。しかし、アウディは高級なサービスとプレミアムな体験で知られるブランドです。アウディではチャットボットをどのように利活用しているのでしょうか。
アウディは、顧客がチャットボットを使って予約、試乗、納車を行えるようにワークフローを再設計し、包括的なオールインワンサービスの体験を提供することで一般的なチャットボットの概念を打ち破りました。
アウディがどのようにチャットボットを設計したのか詳しく見てみましょう
１．顧客情報登録用にアンケートツールをカスタム開発
顧客は基本情報、電話番号、メールアドレスを入力の後、認証コードを入力して登録を完了する。
アウディはBotBonnieの導入に際し、データベース内の顧客情報をリアルタイムに更新できるアンケート機能をカスタム開発し、スマートで体系的な登録フローを構築しました。認証コード機能を組み合わせているため、顧客は手間をかけずに登録を完了できます。上記機能の多くは、個別要件によりカスタマイズされたものです。
標準のアンケートツールに含まれる機能については、以下のリンクを参照してください：BotBonnieアンケートツール
２．カスタムサービスを使って顧客情報を管理
顧客に包括的なサービス体験を提供するために、アウディはBotBonnieを自社の顧客データベースと連携させました。これにより、顧客の基本情報や予約履歴が記録され、その情報を将来の予約に用いることができます。（例：前回予約した店舗を、自動で次回予約する店舗の第一候補にする等）
各予約の前に、顧客自身が入力情報が正しいかを確認する。また、顧客自身で過去の予約履歴を確認し、前回と同じ店舗で次回の車検を予約をすることも可能。
３．サービスもマーケティングもひとつのチャットボットで完結
アウディはチャットボットのメニューに「イベント」および「検索＆購入」のボタンを追加し、顧客がチャット内で車の情報を閲覧したり、必要なものはすべてLINE上で購入できるようにしました。
「私たちは、すべてのサービスを連携させ、アプリとウェブサイトを完全に置き換えられるような包括的なチャットボットを作りたかったのです。」
- アウディ台湾デジタルビジネスチーム
アウディは、パーソナライズされたチャットボットアシスタントとマーケティング機能を組み合わせることで、顧客がチャットボットを活用する時間を増やし、総合的なサービス体験を提供することに成功しました。カルーセルと対話の設計により、顧客は各車種の詳細を明確に確認でき、また自分の好みに合ったイベントの情報を得ることができます。
アウディ台湾チャットボット内のマーケティング情報
チャットボットアシスタントに加え、アウディはマーケティングにも力を入れています。アウディデジタルビジネスチームは、大小問わずさまざまなイベントでチャットボットを活用し、オンラインとオフラインを融合したプロモーションを展開しています。Meet Taipei 2018はその好例です。
Meet Taipei 2018でのアウディ台湾の展示ブース。出典：アウディ
アウディデジタルビジネスチームは、Meet Taipei 2018の「Experience 2025」展示会でBotBonnieを採用しました。同チームは展示エリアごとに異なるチャットボットフローとキャラクターを用意しました。
課題クリアに挑む没入型展示会「Experience 2025」
来場者はチャットボット内でキャラクターを選び、スタートアップ企業が作成した双方向型の「Experience 2025」アクティビティに参加しました。
アクティビティ参加者は、5つの課題をクリアするとアウディグッズ獲得のチャンスを得ます。
- アウディウェブサイト
詳細：アウディ「Experience 2025」について
よくイメージが湧かないという方のために、実際の会場の写真をご用意しました！
OMOイベント向けにチャットボットを活用
アウディは展示スペースをカフェ、市街地、ホワイエ、ハイウェイ、公園の5つのエリアに分けました。エリアごとに異なるチャットボットを用意し、LINE Beacon機能を使って来場者が各エリアに入ると自動的にチャットボットの対話が立ち上がるように設計しました。
製品の特徴やビジョンを紹介するために、展示エリアごとにチャットボットの会話を設計した。（出典：Audi）
製品の特徴やビジョンを紹介するために、展示エリアごとにチャットボットの会話を設計した。（出典：Audi）
展示エリアでは、来場者がチャットボットと対話した後に、製品を試すことができる。（出典：Audi）
各エリアの課題をクリアするごとに来場者は鍵を入手し、鍵を5つ集めるとチャットボット内で抽選に参加できます。娯楽型アクティビティの設計と、賞品が当たる抽選をインセンティブとして用意したことで、アウディチームは3日間で約1500人のアクティビティ参加者と約2万通のメッセージ配信を達成しました。
BotBonnieチームは今後、アウディが使用したこのルーレット抽選機能をBotBonnieプラットフォームへ追加し、抽選のタイミングや内容をより細かく調整できるようにする予定です。
それまでの間は「ランダム返信機能」を使って同様の結果を得ることができます。
詳細：BotBonnieのランダム返信機能
ユーザーニーズをより正確に把握する
多くのチャットボットに見られる標準的な対話型ボタンに加え、アウディデジタルビジネスチームは、BotBonnieにセマンティック分析（意味解析）機能をカスタマイズで盛り込みました。これにより、チャットボットはユーザーのテキストメッセージを理解し、より人間に近いやり取りを提供できるようになりました。
優れたチャットボットには必ず自然言語処理能力が備わっていなければならないというわけではありませんが、メニューやボタンを備えたチャットボットの構築が容易になるにつれて、自然言語処理能力は基本的なボタンタップ以外のやりとりの可能性を広げるでしょう。これにより、チャットボットのやりとりの柔軟性が増し、ブランドはユーザーの注目を集めやすくなります。
（右リンクより抜粋）：ルールベース v.s. NLU：チャットボットは人間の自然言語をどのように理解するのか？）
【意味分析とは何か？】自然言語理解（NLU）とは、ロボットに人間の言葉を理解させる能力を指します。ユーザーの「会話の意図」を見極めるためによく使われます。
例えば、ユーザーが「ハンバーガーをください」と言えば、食事の品目は「ハンバーガー」、数量は「1」で、食事を注文したいのだと理解できます。言語が構造化された情報に変換されると、対話を設計するのは簡単です。
ユーザーは、「車が故障したんだけどどうしよう」といった文章を入力します。その意図があらかじめプログラムされたものと一致すれば、チャットボットはそれを理解し、適切な返答を返すことができます。
アウディ台湾の意味分析例。
セマンティック分析（意味解析）機能についての詳細はBotBonnieチームへお問い合わせください！
人間味のある会話設計
アウディデジタルビジネスチームは、チャットボットのコンテンツ設計にも細心の注意を払いました。より人間に近い体験を提供するため、同チームはそれぞれの単語や文章、さらには応答時間の長さまで熟考を重ねました。
「私たちは、チャットボットが人間の営業担当に取って代わることを望むと同時に、チャットボットが本物の人間のように、より人間味のあるサービスをお客様へ提供することを期待しています。」
- アウディデジタルビジネスチーム
応答時間をあえて遅らせることで、会話の相手は実際の人間がタイピングしているように感じられる。
より戦略的なマーケティング
アウディデジタルビジネスチームは、顧客がチャットボットと対話する機会を増やすために、さまざまな種類のマーケティング手法を活用しました。セグメント別配信やLINEポイントが当たる抽選キャンペーンはその一例です。
詳細：BotBonnieのセグメントタグと配信機能
より組織化された開発プロセス
アウディ台湾は、このような大規模なキャンペーンフローをどのように設計・構築したのでしょうか。アウディチームにその開発プロセスを尋ねました。
1. イベントの詳細情報を受け取った後、アウディデジタルビジネスチームが
2. イベントの目標と要件を定義。オフラインのイベントと統合する必要がある場合は、それも考慮
3. フローの検討段階で、BotBonnieの技術チームとカスタム要件を確認し、フロー内容や実装方法の定義を明確化フローの完成後、BotBonnieプラットフォーム上でコンテンツを作成
4. さまざまな関係者とチャットボットをテストして開発完了
「より包括的なサービス体験を提供するため、お客様、お客様の嗜好、お客様のニーズを中心に据えてフローを設計するよう努力しています。」
- アウディデジタルビジネスチーム
アウディデジタルビジネスチームにとって、最適な顧客体験創出のために常に大切にしていることは顧客を第一に考えることです。そのため、同チームはフロー設計に最も多くの時間を費やし、あらゆる側面とニーズが考慮されているか、顧客にとってより高い価値を生み出せているかを徹底的に確認しています。
BotBonnieを一言で説明してください：「チーム全体で利活用が広がる直感的で包括的なソフトウェアです。また、BotBonnie技術チームのサポート体制も大変満足のいくものでした。」ぜひアウディ台湾のアウディ・チャットボットとFacebookページにてチャットボットを体験してください！
