さくら観光

施策背景と目的

これまでさくら観光では、Webchatを活用しておらず顧客からの問合せは電話やメールで有人対応しており非常に対応工数がかかるという点で課題がありました。
そこで、BotBonnieのWebchat機能とAIボット機能を活用し、FAQやAIが回答できて有人対応が不要な問合せはすべてWebchatで解決できる仕組みを構築し、有人対応工数を削減することに成功しました。

施策概要

①Webchatが吹き出しで声掛け！

サイトに訪問するとWebchatから吹き出しで声掛け！どのページからでも問合せしやすい導線を設置。

②FAQで処理できる問合せ

よくある質問で解決できるものは、事前に設定してある回答へ誘導。
どの問合せが多いかを分析してPDCAを回すことが可能。

③FAQで解決できない問合せはAIボットが対応！

フリーテキストでの問合せに対しては、AIボットが対応。事前に学習させておいたAIが適切な回答を生成します。

④AIボットで解決できない問合せは有人対応へつなぐ！

AIボットが解決できない場合にだけ、有人対応へつなぐ導線が表示される設計にしている。
これにより有人対応が必要となった問合せは全体のわずか3.47%まで削減された。