株式会社IBJ

施策背景と目的

LINEでのカスタマーサポート体制構築

IBJ MatchingとIBJメンバーズでは、顧客からの問合せに対してLINEで即座に対応できるようにBotBonnieを導入しスムーズな顧客対応を実現しました。

施策概要

①問い合わせはすべてLINEへ誘導

サービスの特性上、LINEでの対応が効果的であるため、問合せはすべてLINE上で対応する形に。

②一般的な問合せは、シナリオベースで自己解決できる仕組みに

FAQに存在しているような一般体な問合せはユーザー自身が自分で答えにたどり着けるようにシナリオを構築。

③FAQで解決できない場合は、有人対応で解決

有人対応でないと解決できない場合の問合せが来た場合には、BotBonnieから通知が飛ぶようになっており、カスタマーサポートチームにて対応。

④対応効率を改善

有人対応の対応効率を上げるために、回答テンプレートやユーザー情報をAPIで事前連携しておくことでスムーズに対応できる環境を構築。会員番号などの重要情報はBotBonnieと会員DBを連携してスムーズに対応可能に。また、回答テンプレート文面なども事前に登録しておくことで対応効率を改善。